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ISO9001工厂服务品质的属性

2014/12/14 22:41:29点击:
    反映服务品质要求的品质特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。


(1)ISO9001工厂服务品质的功能性
    功能性,是指服务实现的效能和作用。如售货的功能是使顾客买到所需商品;交通    运输的功能是把旅客和货物送达目的地;邮政通讯的功能是传递有关信息;咨询的功能    是帮助客户作出合理决策……能否使顾客得到这些服务功能,是对服务的最基本要求。    因此,功能性是服务品质的最基本特性。
    
(2)ISO9001工厂服务品质的经济性
    经济性,是指为了得到相应服务顾客所需费用的合理程度。这里所说的费用是指    服务周期总费用,即顾客在接受服务的全过程中,直接、间接支付的相关费用总和。如    对于旅游社提供的旅游服务,顾客要考虑的不仅是一次性支付旅游社的费用,还要考虑    虽然未包括在旅游社承诺的费用中,但却是旅游全过程中必须发生(或对旅游品质影响    显著因而难以拒绝)的费用。只有正确了解所有费用,旅游者才可能对旅游商品的经济    性作出正确的判断。
    
(3)ISO9001工厂服务品质的安全性
    安全性是指服务供方在对顾客进行服务的过程中,保证顾客人身不受伤害、财物不    受损坏的能力的水平。安全性的提高或改善和服务设施、环境有关,也和服务过程的组织、服务人员的技能、态度等有关。
    
(4)ISO9001工厂服务品质的时间性
时间性,是指服务能否及时、准时、省时地满足服务需求的能力。在服务对象对服务品质的感觉或评价中,时间性品质特性常常是一个敏感因素。


ISO9001工厂服务品质的舒适性
舒适性,是指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程度。舒适性含义因服务不同而不同,但大体上包括服务设施是否适用、方便和舒服,服务环境是否清洁、美观和有秩序等。舒适性和服务的不同等级相对应,但任何等级的服务在舒适性上都应有规范要求,且在相应服务成本基础上都应努力提高服务的舒适性。


ISO9001工厂服务品质的文明性  
  文明性,是指顾客在接受服务的过程中,满足精神需求的程度。能否营造一个自由、宽松的环境气氛和友好、和谐的人际关系,是服务竞争的一个重要手段。